쿠팡과 위메프의 클레임 대처방식의 비교

나는 소셜커머스 1세대 이용자이다.

2010년쯤 소셜커머스가 막 부상하기 시작했는데 그때부터 이용했으니 조금 빨리 이용한 편이라 볼 수 있다.

그 당시에 원어데이, 그루폰 등 여러 소셜커머스가 유행하며 우후죽순 생겨났지만, 결국엔

지금은 쿠팡, 티몬, 위메프 3사 체제가 되었다.

나는 각 업체에서 몇백만원정도의 물건과 티켓을 지금까지 사왔고,

최근의 사건을 통해 쿠팡과 위메프의 대처방식을 비교할 수 있게 되었다.

나는 맛없는 음식을 정말 싫어한다.

얼마나 싫어하냐면, 맛없는 음식을 만들어서 판매하는건 동물학대죄에 사기죄라고 생각한다.

생명은 소중하다. 그렇기때문에 우리가 살기 위해 생명을 죽이고 고기로 만든만큼, 그를 통해서 맛없는 음식은 해서는 안된다.

맛있게 먹어주는것이야 말로 예의라 볼 수 있다.

나는 별로 불만도 없고 당연히 컴플레인도 걸지 않는다.

내가 컴플레인을 거는 유일한 부분은, 음식이 너무 맛이 없을때이다.

나는 소셜커머스에서 가끔 티켓을 사서 음식을 먹는데, 소셜커머스에 컴플레인을 거는 일이 6년 중 딱 두번이 있었다.

한번은 몇년전 쿠팡, 한번은 며칠전의 위메프.

둘다 진짜 말도안되게 형편없는 개쓰레기같은 음식을 내와서 컴플레인을 건거였다.

이런걸 딜로 올렸다는게 너무 화가나서..

쿠팡의경우에는 내 번호로 몇번 전화가 와서 불편을 드려죄송하다는 “진심어린 사과”와 함께, 100% 환불을 해줬다.

나는 블랙컨슈머가 아니다. 나는 그런걸 바라고 컴플레인을 건건 아니었다.

그럼에도 불구하고 환불해드리겠다는 말에 나는 내심 놀랐다.

죄송

약 10만원정도 되는 금액의 쿠폰이었는데 조건없이 환불을 해주기가 쉽지 않은데 서비스가 정말 좋다는 생각을 했다.

또한, 환불 뿐 아니라 판매했던 음식점에서 그 음식을 내렸다!!

고객의 의견을 적극적으로 수용한것이다.

그리고 지금 쿠팡은 독보적인 업계 1위가 되었다.

그리고 나는 지금까지 아무런 컴플레인 없이 쿠팡을 이용중이고, 왠만한건 쿠팡에서 사려고 노력중이다.

만약 정말 불쾌한 무슨 일이 생겼을때 쿠팡에서 해결해줄거라는 믿음이 생긴 탓이다.

위메프의경우에는 문의를 넣자 점심쯤 부재중 한통이 찍혀있었다.

그 뒤로 다시 전화가 오는 일은 없었다.

고객센터에 들어가보니 담당MD에게 ‘개선요청’을 드린다고 한다.

그리고 세부적인 내용은 내부규정이라 앞으로 안알려준다고 한다.

개선요청

결국 내가 받은 답변은 복사붙여넣기한것과 같은 이 문장들 뿐이었다.

나는 위메프를 탈퇴할것이다.

위메프에서 구매한 것에 대해 내가 너무 손해보는일이 생기면 위메프는 나를 도와주지 않는다.

 

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